Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Аварийная служба ЖКХ — что это и как работает». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Регламент работы аварийно-диспетчерской службы управляющей компании описан в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Этот документ утверждён постановлением правительства РФ № 416 от 15 мая 2013 года.
Согласно Правилам, в обязанности аварийно-диспетчерской службы входит повседневный контроль за всеми инженерными системами дома, а также за качеством коммунальных ресурсов. Сотрудники этого подразделения УК должны принимать и регистрировать все заявки жителей, а также следить за их выполнением. Кроме того, именно эта служба контролирует двустороннюю связь с пассажирами лифтов.
Работать диспетчерские должны круглосуточно, а полученные сведения их сотрудники обязаны фиксировать в соответствующих журналах.
Аварийный запас в ЖКХ
Поскольку аварийные ситуации происходят внезапно, службы всегда должны располагать техническими средствами для устранения последствий. Нельзя откладывать ремонтные мероприятия из-за отсутствия материалов и запчастей. Кто же обеспечивает их наличие?
В настоящее время создание запаса финансируется на муниципальном уровне из бюджета района, в котором находится ваше предприятие ЖКХ. При администрации района может быть организовано непосредственное управление самим аварийным запасом АДС — своеобразным «складом» материально-технических ресурсов для системы ЖКХ. Запас должен контролироваться и пополняться.
Что включает в себя аварийный запас? Набор комплектующих может варьироваться, но, как правило, на складе хранятся следующие средства:
- насосные агрегаты и оборудование;
- вентили и задвижки на трубы различных диаметров;
- трубы;
- контрольно-измерительные приборы;
- электродвигатели;
- провода, электрические кабели, магнитные пускатели и так далее.
Пассивный — это же от слова «ничего не делать»?
- На самом деле не существует никакого пассивного дохода, если у человека не построена самостоятельная, самодостаточная структура, которая приносит ему ежемесячный стабильный доход.
- Но и сам человек при этом не сидит на месте, а делает хотя бы минимум, чтобы поддерживать достойный уровень.
- Ему все равно приходится привлекать новых людей, учить новичков, контролировать процесс.
- Не говоря уже о тех, кто еще не построил структуру, находится в самом начале пути.
- Тут пассивность вообще не приветствуется, ибо человек всего лишь месяц не поработал, а уже у него нет никакого дохода.
Получается, что пассивный доход — это миф, так как простой ведет к обнулению или резкому падению доходов, о чем говорят практически все сетевики.
Что должен знать диспетчер ЖКХ?
Оператор диспетчерской службы ЖКХ должен обладать знаниями о следующих нюансах:
- управленческие приемы, рабочие параметры и предназначение диспетчерского пульта;
- принципы работы системы контроля диспетчерского типа;
- программное обеспечение и приемы работы для диспетчерского контроля;
- назначение и расшифровка сигналов, поступающих на устройства пульта;
- положение о диспетчерской службе;
- особенности работы оборудования диспетчерского пульта;
- методы приема заявок и записи переговоров;
- порядок приема и учета заявок о неисправности оборудования;
- как вести себя при возникновении ситуаций чрезвычайного характера;
- основы психологии;
- трудовое законодательство РФ;
- основы организации труда и методы управления персоналом;
- сроки действия удостоверений квалификационного типа;
- правила работы кадровых служб и обучающих центров;
- порядок подготовки документации по проверке профессиональных навыков персонала.
Порядок приема обращений
Диспетчер должен соблюдать порядок приема обращений. Алгоритм можно разделить на несколько этапов:
- Ответ на звонок. Заявка от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи (звонок, через сайт, через мобильное приложение, через социальные сети и мессенджеры, от сторонних организаций).
- Выявление причины и характера обращения. Диспетчер должен выяснить причины и характер обращения, данные заявителя и адрес дома и квартиры, а так же все подробности по заявке в зависимости от ее характера.
- Регистрация заявки и сообщение ее номера. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок. Это может быть любой журнал, электронный или обычный на бумаге. Журнал должен быть единый для всех видов обращений. Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер. Диспетчер обязан сообщить регистрационные данные заявителю. Если диспетчер сам может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может информировать об этом жителя.
- Рассмотрение обращения и составление плана действий. Когда все необходимые данные получены, диспетчер должен составить план действий и назначить исполнителя.
- Взаимодействие с другими службами. Если ситуация требует содействия других служб или информирования органа местного самоуправления, то работник АДС связывается с ними. Об этом он должен пометить в журнале заявок.
- Информирование заявителя о сроках исполнения заявки. Когда диспетчер составил план действий, знает кто и в какие сроки ее будет исполнять, ему необходимо сообщить эту информацию заявителю.
- Согласование допуска сотрудников АДС в помещение. При необходимости, диспетчер доводит до жителя дома, что работникам ремонтной бригады необходимо предоставить доступ в помещение и согласует время визита.
- Передача заявки на исполнение. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передает заявку на исполнение.
- Фиксация всей информации по заявке в журналах.
Диспетчер аварийно-диспетчерской службы
Для качественного и своевременного исполнения работы диспетчер АДС четвертого квалификационного уровня по профстандарту должен уметь:
- вовремя обрабатывать и передавать информацию, поступающую у нему на диспетчерский пульт;
- пользоваться программным обеспечением системы диспетчерского контроля;
- уметь пользоваться дополнительным оборудованием диспетчерского пульта и средствами оргтехники;
- вести документационный учёт выявленных неисправностей;
- проводить переговоры с гражданами, находящимися в стрессовой ситуации;
- документально оформлять приём и учёт поступающих заявок;
- направлять деятельность персонала диспетчерской службы по устранению неисправностей и аварийных ситуаций;
- оперативно передавать и получать информацию по различным каналам связи;
- вести учёт пуска в работу и времени простоя лифтов и инженерного оборудования.
Одной из главных своих задач жилищно-коммунального хозяйства является обеспечение надежного и устойчивого функционирования систем жизнеобеспечения населения.
Прежде всего должна быть выстроена система объединенных аварийно-диспетчерских служб ЖКХ городов и районов. Они осуществляют контроль за качеством предоставляемых жильцам услуг, в случае необходимости организуют устранение аварий на местах, докладывают о развитии ситуации в центральную диспетчерскую службу ЖКХ, а далее уже аварийные бригады обеспечивают необходимую помощь техникой и специалистами.
Одной из наиболее частых причин аварий отопительных систем, как показал опыт прошлой зимы, оказывались не неисправности сетей теплоподачи, а перебои с подачей электроэнергии. Причина прекращения подачи тепла во многих случаях – отказ изношенных кабелей, порывы проводов. И это часто происходит при нормальном состоянии котельных и труб. Аварийно-диспетчерская служба (АДС) обычно осуществляет круглосуточное оперативно-диспетчерское управление и обеспечение исправного состояния, надежной и экономичной работы оборудования, находящихся в эксплуатации.
Автомашины оперативно-выездных бригад АДС укомплектованы всем необходимым оборудованием для восстановления нормальной схемы электроснабжения и средствами защиты согласно Межотраслевым правилам по охране труда при эксплуатации электроустановок.
Основная функция аварийно-диспетчерской службы: принятие мер по ликвидации и/или локализации аварийных ситуаций внутридомовых инженерных сетей, в тех случаях, когда требуется немедленное вмешательство соответствующих специалистов.
Проведение комплексной реформы жилищно — коммунального хозяйства является ключевым вопросом государственной социальной и экономической политики. Реформа нацелена на повышение эффективности и качества работы жилищно-коммунального комплекса страны, на улучшение условий проживания населения в жилищном фонде, на увеличение реальных жилищных прав граждан.
Реорганизация затрагивает работу многочисленных предприятий обеспечивающих функционирование коммунального хозяйства. Ключевую роль в функционировании предприятий ЖКХ играют диспетчерские службы, призванные обеспечивать оперативное реагирование на обращения граждан и других служб, с целью локализации и устранения возникших аварий, неполадок и даже ЧС.
Своевременное поступление информации и быстрое реагирование позволяют избежать трагедии, либо уменьшить размер возможного ущерба. И именно от качества работы диспетчерской службы зависит оценка эффективности работы всего предприятия.
1. Основные характеристики типовой аварийно-диспетчерской службы
Городская диспетчерская (аварийная) служба (далее — ГДС) является структурным подразделением администрации города.
1.2. ГДС в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, законами РФ, нормативными правовыми актами Президента РФ и Правительства РФ, законами Субъекта Федерации, нормативными правовыми актами Губернатора и Субъекта Федерации, решениями местной городской Думы, правовыми актами мэра города, другими нормативными актами. ГДС в своей работе подчиняется первому заместителю мэра города.
Функции ГДС
Круглосуточный контроль за состоянием эксплуатации систем жизнеобеспечения города и обслуживания населения, координация действий в работе инженерно-коммунального хозяйства, предприятий энергетического комплекса, транспорта, дорог и внешнего благоустройства.
Круглосуточное оперативное взаимодействие с диспетчерским сектором, дежурными и аварийно-диспетчерскими службами городского хозяйства, управления по делам ГО и ЧС города, предприятий и организаций всех форм собственности, расположенных на территории города.
Оперативное управление процессом выполнения заявок, поступивших в ГДС от жителей города, о функционировании инженерного оборудования внутридомовых сетей и энергетического оборудования, жилых домов и объектов социального назначения.
Постоянный контроль за выполнением работ по локализации и устранению аварий (согласно зонам обслуживания инженерных коммуникаций) аварийными службами, входящими в структуру оперативного взаимодействия.
Ежедневное предоставление информации о состоянии систем жизнеобеспечения города, инженерно-коммунального хозяйства, предприятий энергетического комплекса, транспорта, дорог и внешнего благоустройства мэру города, его первому заместителю, руководителям городских служб по вопросам, входящим в их компетенцию. В выходные и праздничные дни ежедневная информация и текущие изменения в ней доводятся до ответственного дежурного администрации города, при возникновении аварийных ситуаций на инженерных коммуникациях, стихийных бедствий и других чрезвычайных ситуаций, при необходимости, информация доводится до населения города.
Взаимодействие со структурными подразделениями администрации города, контролирующими работу систем жизнеобеспечения города, жилищного и коммунального хозяйства, транспорта, дорог и внешнего благоустройства, объектов социального назначения.
Должностные обязанности
2.1. На диспетчера ЖЭУ возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1.1. Осуществление контроля за исправным состоянием и безопасной эксплуатацией систем энергоснабжения, отопления, водоснабжения, канализации, вентиляции, кондиционирования и автоматики; выполнением графика устранения аварийных повреждений и неисправностей инженерного оборудования жилых домов и встроенных нежилых помещений; защитой инженерных систем от несанкционированного доступа посторонних лиц, в случае несанкционированного доступа незамедлительно сообщить лицам, ответственным за эксплуатацию указанных систем.
2.1.2. Незамедлительное оповещение должностных лиц, органов внутренних дел, контрольных и надзорных органов, территориальных органов безопасности в случае совершения террористических актов, других противоправных деяний, возникновения аварийных и чрезвычайных ситуаций.
2.1.3. Разработка и ведение заданных режимов работы тепловых энергоустановок и сетей на обслуживаемой территории.
Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке
Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику АДС отведено 10 минут на их обработку.
При приёме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения.
Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от её характера.
Информирование потребителя о сроках выполнения заявки и согласование времени проведения работ
Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки её будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя.
Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников УО или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.
Заметно облегчить и ускорить все действия диспетчера АДС при приёме, регистрации и передаче на исполнение обращений поможет сервис «АДС на 100%». Сервис прост в использовании и уже содержит электронный журнал регистрации. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам потребителей, назначать исполнителей, онлайн отправлять им сведения о новой заявке, прикреплять файлы и записи разговоров, вести документооборот. Интересно?
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».
Аварийный запас в ЖКХ
Поскольку аварийные ситуации происходят внезапно, службы всегда должны располагать техническими средствами для устранения последствий. Нельзя откладывать ремонтные мероприятия из-за отсутствия материалов и запчастей. Кто же обеспечивает их наличие?
В настоящее время создание запаса финансируется на муниципальном уровне из бюджета района, в котором находится ваше предприятие ЖКХ. При администрации района может быть организовано непосредственное управление самим аварийным запасом АДС — своеобразным «складом» материально-технических ресурсов для системы ЖКХ. Запас должен контролироваться и пополняться.
Что включает в себя аварийный запас? Набор комплектующих может варьироваться, но, как правило, на складе хранятся следующие средства:
- насосные агрегаты и оборудование;
- вентили и задвижки на трубы различных диаметров;
- трубы;
- контрольно-измерительные приборы;
- электродвигатели;
- провода, электрические кабели, магнитные пускатели и так далее.
Представитель аварийно диспетчерской службы (АДС) управляет рабочим процессом, от правильного регулирования зависит своевременность выполнения поставленных задач. Спецификой профессии становится прямое подчинение руководителю организации, который занимается назначением и освобождением от обязанностей диспетчеров.
Должность диспетчера занимают люди со специальным образованием и опытом работы в ЖКХ больше года.
Специалистом в полной мере исполняется должностная инструкция диспетчера ЖКХ, описывающая все обязанности и способы выполнения. Работа предполагает исполнение следующих обязательств:
- связь между потребителями и работниками ЖКХ;
- поддержание информации о вверенном районе в актуальном виде;
- контроль качества;
- оформление документации, заполнение бланков.
Диспетчер несёт ответственность за соблюдение требований должностной инструкции. Этот документ создаётся руководителем отдела кадров, все положения соответствуют законодательству России, Трудовому Кодексу РФ и нормативными актами, регулирующими деятельность организации.