Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образцы жалоб (заявлений) в Роспотребнадзор». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Пожилая женщина, работающая воспитателем в детском саду, решила заказать кухонную мебель. Координаты приличного мастера назвали знакомые. Впрочем, это они сказали, что приличного. Мастер привел команду подручных, ведь дело предстояло хлопотное. Кухонное пространство размеры имело небольшие. Чтобы разместить там все необходимое, нужно было постараться. Хозяйке предоставили эскиз будущей мебели. Рисунок мальчишки из детской песенки помните? «Нарисовал он на листке и подписал в уголке…» Рисунок мастеров художественной ценности тоже не представлял. Изображая проекции шкафчиков, они не пользовались даже обычной линейкой. Тем не менее проект был утвержден, все работы оценены в 3 тыс. рублей, причем половину суммы требовалось внести авансом.
«К счастью, обратной связи в виде жалоб мы получаем настолько мало, что не имеем возможности применить к ним какую-либо чёткую классификацию. Хотя, безусловно, отдельные обращения поступают и обрабатываются безотлагательно.
Мы разрабатываем специализированный софт для проектирования корпусной мебели и работаем в секторе B2B. Решение о покупке нашего ПО принимается на уровне руководства компании и, как следствие, является взвешенным и рациональным. Более того, этому предшествует период тестирования и тщательного изучения продукта.
Такой подход сводит жалобы, связанные с функционалом, почти на нет. Несколько иная ситуация складывается с так называемыми частниками. Здесь вероятность спонтанной покупки выше и, соответственно, резко возрастает шанс «разочарования». Но стоит отметить, что обращения этой категории покупателей связаны в основном не с работой программы, а с тем, что «они ожидали от программы другого», большей конкретики за этим не следует».
Кто и как разбирает рекламации? Как реагировать и можно ли не отвечать?
«В нашей компании обработкой претензий занимается специальный отдел, задача которого — сервисная поддержка покупателей. Он работает совместно с контакт-центром. При возникновении проблемы клиент оформляет обращение через салон или напрямую по телефону через контакт-центр, после чего его заявка поступает в сервисную службу. По необходимости менеджеры направляют к клиенту мастера и решают проблему по результатам проверки. Если проблема незначительная, она устраняется на месте. Если требуется значительный ремонт и замена детали или изделия, с клиентом согласовывается вывоз или оговариваются сроки ремонта. Для нас такой вариант эффективнее всего, так как каждое обращение обрабатывается персонально, и мы можем обеспечить клиентам обратную связь по их обращениям.
Никогда не оставляем обращения клиентов без ответа. Претензии должны рассматриваться, а их причины — устраняться. В случае если жалобу невозможно удовлетворить ввиду её необоснованности, мы готовы по запросу предоставлять клиенту письменный отказ с объяснением причины.
Жалобы мы анализируем, так как наша задача не только устранить недостаток, если он есть, но и сделать так, чтобы подобных случаев в дальнейшем случалось как можно меньше».
Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)
«Как я уже подчёркивал выше, к счастью, с рекламациями мы сталкиваемся с каждым годом всё реже: культура производства растёт, а доступность информации о продуктах в сети Интернет выступает в качестве образовательного ресурса даже для впервые сталкивающегося с мебельной фурнитурой человека.
Тем не менее действительно случаются «казусы», к примеру: в ходе самостоятельной установки кухонной корзины на направляющей был спущен пружинный активатор, в результате корзина не закрывается, и покупатель считает это браком — в данном случае всё было решено удалённой консультацией и парой-тройкой дополнительных обучающих фотографий.
Либо покупатель недорогого посудосушителя с хромированной сеткой из обычной стали устанавливает его в место с агрессивной средой и невероятной интенсивностью использования вроде моечной зоны в кафе. Тогда есть два варианта. Мы, руководствуясь нашей гарантией на товары, предлагаем заменить аналогичной сушилкой с обязательным информированием о её непригодности к коммерческому использованию и невозможности повторных рекламаций по данному поводу. Или предлагаем за доплату получить посудосушитель из пищевой нержавеющей стали.
Часто встречается такая ситуация, когда клиент не сразу при приёмке находит какой-то товар в длинном списке и считает его неотгруженным. Наша складская зона оснащена видеонаблюдением.
Также есть процедуры обязательной регистрации собираемых и отгружаемых товаров, поэтому мы очень быстро выясняем, наша ли это вина. Если нет, то мы просим клиента произвести повторную проверку. Обычно она заканчивается обнаружением товара, который заботливый сборщик для сохранности упаковал совместно с другими комплектующими в единую усиленную коробку.
При рассмотрении рекламаций мы выводим эмоциональную часть за рамки рассмотрения ситуации — агрессия никак не поможет ни нам, ни клиенту.
Для нас главное — получить от клиента максимум информации по сути проблемы. В процессе мы доносим до него, как и что мы будем предпринимать, какие будут следующие шаги. Осознавая важность своего участия в решении проблемы и встречая нашу заинтересованность, клиент самостоятельно переходит в режим конструктивного диалога, а это уже очень большой шаг к разрешению любой ситуации.
Благодаря такой стратегии мы ещё ни разу не выступали ответчиком в суде по делам с претензиями к качеству продукции, количеству и т. п.».
Правильное оформление претензии
Претензия составляется, если магазин добровольно не возвращает деньги и отказывается обменять товар. Её необходимо оформить в письменном виде в двух экземплярах. Чтобы достичь положительного результата, нужно грамотно составить документ, поэтому возникает вопрос: «Как написать претензию в мебельный магазин?».
Претензия составляется в произвольной форме, однако, нужно соблюсти ряд правил, которые придадут документу официальный статус. Для начала необходимо указать полное наименование продавца и свои данные. После чего своими словами описать причину жалобы и желательно упомянуть законодательные акты, которые послужили основанием обращения. Также необходимо описать требования, которые вы выдвигаете. В конце поставить дату, подпись и указать список прилагающихся документов.
Как вернуть деньги за мебель ненадлежащего качества?
Каждый гражданин вправе потребовать расторжение договора и возврат денежных средств при покупке некачественного товара. Для этого ему необходимо обратиться в магазин с устной просьбой, а при отказе предоставить письменную претензию, в которой указаны основания для возврата денежных средств и выдвигаемые требования к мебельному магазину. Клиент может запросить обменять товара на аналогичный, только качественный вариант. И также он имеет право запросить возврат полной стоимости изделия и компенсацию на транспортные расходы.
Нужно быть готовым к тому, что продавец может запросить проведение экспертизы, однако оплачивать её проведение должен магазин. Результаты экспертизы нужно сохранить, так как они могут понадобиться для судебного разбирательства.
Срок исполнения работ — это очень мощный инструмент контроля в руках Покупателя. Существенными будут не только даты начала и окончания работ, но и сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки), которые могут быть предусмотрены по соглашению сторон, а также, если в процессе работы станет очевидно, что она не будет выполнена вовремя.
Последствия нарушения сроков исполнения работ:
- назначение нового срока исполнения работ;
- перепоручение исполнения работ (оказания услуг) третьим лицам за разумную цену или выполнение ее своими силами с требованием к исполнителю возмещения понесенных расходов;
- уменьшение цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказ от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Похоронная. Реальные коммерческие структуры, сражающиеся за каждый труп. У них есть свои люди в медицинских организациях, моргах и много где еще.
К вопросу о том, на основании какого закона работает МОРГ. Регулирует деятельность такого объекта закон под номером 8 ФЗ. В отдельных нормативных актах прописаны права и обязанности сотрудников морга. И никакой мафии там не предусмотрено.
Но это мало кого интересует. Существуют доказательства того, что ритуальщики узнавали о смерти человека, ещё в карете скорой помощи. Это к вопросу о том, как глубоко они проникли.
Все что их интересует: договор с вами. Поэтому они могут перехватить тело. И начать оказывать услуги, которые вы еще не пытались у них получить.
Требуем официальный письменный отказ. От администрации учреждения, в котором лежит тело. И от представителей частной конторы. Если таковая ведёт с вами диалог.
В письменном отказе должны быть прописаны конкретные основания. Номера приказов и т.п. Желательно, постановления местных органов самоуправления.
Обязательно все это проверьте. Если ничего нет, то сразу пишем заявление в полицию и обращаемся в прокуратуру. Там уже разберутся что делать.
Если в письменном отказе будут ссылки. На какие-то приказы и т.п. То требуем выписки из приказов, и других документов, подтверждающих обоснованность требований.
Снимайте копии со всех полученных бумаг. И передавайте их нотариально заверенные копии. А не подлинники.
Порядок составления и подачи претензии
Если потребитель сделал проект, замеры кухонного гарнитура самостоятельно, указал цвет и фасон элементов, то вернуть деньги навряд ли удастся.
При наличии таких дефектов, как вмятины, трещины, отслаивание облицовки или лака, кривизна элементов, асимметрия, проблемы с фиксирующими механизмами – следует писать претензию исполнителю с просьбой вернуть деньги за кухню ненадлежащего качества.
Претензия составляется в произвольной форме, но определенные требования имеются. В начале обязательно указываются возможно более полные данные изготовителя/продавца и потребителя. Следует описать все выявленные дефекты с уточнением момента их появления (при доставке, установке, в процессе эксплуатации). Предъявить свои требования, опираясь на законодательство. В конце ставится дата, подпись и дается опись прилагаемых документов. В опись включаются:
- договор на изготовление мебели со схемами, рисунком, замерами
- кассовый чек
- товарный чек
- акт экспертизы
- фотографии
Оригиналы документов находятся у потребителя, к претензии прилагаются копии.
Штраф за возврат мебели, изготовленной на заказ
А может ли исполнитель взыскать с заказчика штраф за возврат товара, выполненного на заказ?
Да, это в его праве. Все дело в том, что индивидуальный заказ в договоре указывается как оказание услуги. И обычно в договоре имеются пункты по защите исполнителя заказа. Вполне возможно, что среди этих пунктов будут перечисляться и штрафные санкции.
Внимание! Потребовать уплаты штрафа производитель может, только если такой пункт имеется в договоре, если же его нет, то и штрафа нет, если идет речь о возврате качественного товара.
Если же был возвращен некачественный товар, то о каком штрафе за возврат может идти речь, даже если соответствующий пункт и имеется в договоре? Наоборот, в этом случае фирма сама и за свой счет будет устранять все выявленные дефекты и сделает перерасчет стоимости в пользу покупателя.
Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством
Как подать претензию о возврате денег за кухню?
Многие продавцы заботятся о своей репутации, поэтому возвращают деньги заказчику, если видят, что просрочка или дефекты возникли по их вине. В случае, когда подрядчик ведет себя недобросовестно и отказывается выполнять просьбу потребителя, необходимо подать письменную претензию. Рассмотрим пошагово, как это правильно сделать.
Для возврата денег через суд нужно подготовить иск, приложить к нему доказательства и принять участие в судебном заседании. Истцу потребуется предпринять следующие действия.
Истец составляет иск по правилам гражданского процессуального законодательства. В тексте нужно указать:
- наименование суда;
- сведения об истце и ответчике (название фирмы продавца или ФИО ИП, ФИО заказчика, адреса и контакты сторон);
- информацию о договоре на изготовление мебели (дату, условия, сроки);
- в чем выразилось нарушение условий договора (заказ просрочен, мебель некачественная);
- сведения о направлении претензии в адрес изготовителя и ответе на нее;
- ссылки на нормы закона;
- требование о расторжении договора, возврате денег, взыскании убытков, пени и компенсации морального вреда;
- перечень приложений;
- дату и подпись.
Иск составляется в трех экземплярах для суда, истца и ответчика. На документе истца сотрудник канцелярии проставляет штамп с отметкой о дате регистрации и подписью.
Истец должен доказать, что его требования законны и обоснованы, поэтому к иску нужно приложить доказательства. В пакет документации входит:
- договор подряда;
- проект или эскиз кухни;
- план кухни;
- платежные документы;
- акт приемки с замечаниями;
- копия претензии с уведомлением о вручении.
Претензия на возврат мебели
Если все же вы столкнулись с ситуацией, когда Вам передан товар качества, не отвечающего стандартам, необходимо незамедлительно решать ее. В первую очередь необходимо подготовить мотивированную претензию. Рассмотрим на что следует обратить внимание при ее подготовке:
- Необходимо указать адресата получения претензии. Претензия относительно недостатка мебели может быть подана как непосредственному продавцу, так и в организацию изготовитель.
- Мотивировочная часть претензии. Здесь необходимо изложить все обстоятельства Вашей покупки. Также следует указать на недостатки которые были выявлены Вами в процессе эксплуатации.
- Требования претензии. В данном блоке в зависимости от существа недостатка можно требовать от продавца устранить выявленные недостатки, требовать замены товара либо же попросту просить возврата уплаченных средств.
- Документы. К претензии необходимо приложить все чеки, подтверждающие приобретение спорного продукта, а также гарантийный талон.
Заказчики сталкиваются с ситуациями, когда исполнитель не дает подробную информацию о товаре, стоимости элементов, не предоставляет документы, подтверждающие качество товара.
— Статьей 5 Закона установлено право потребителя на информацию о товарах (работах, услугах), а также об их изготовителях (продавцах, поставщиках, исполнителях). По требованию потребителя исполнитель обязан составить на выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором, смету либо калькуляцию (статья 34 Закона).
По требованию потребителя исполнитель обязан представить ему документы, удостоверяющие качество и безопасность используемого материала, если оформление таких документов является обязательным в соответствии с законодательством.
В соответствии со статьей 16 Закона, если исполнитель отказывает потребителю в предоставлении необходимой и достоверной информации о работе (услуге), потребитель вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, — в разумный срок потребовать от исполнителя расторжения договора и возврата уплаченной за работу (услугу) денежной суммы, а также возмещения других убытков.
К слову, использование готового проекта в личных целях законодательно не регламентируется. Конкретная информация о политике конфиденциальности в отношении результата рассматриваемой услуги отсутствует.
Сроки изготовления (производства) под заказ — читайте договор!
Если вы договорились, что сможете купить недорого шкаф-купе в определенный в договоре день мебель должна быть Вам предоставлена. Иное дело, что нередко производители мебели под заказ в Минске устанавливают в тексте сделки минимальную ответственность за нарушение сроков поставки изделия и не особенно боятся «гнева» потребителя. Правда, при этом они несколько «лукавят». Дело в том, что ответственность за нарушение сроков изготовления установлена в законе «О защите прав потребителей». Согласно нормативно-правового акта изготовитель за просрочку выполнения заказа должен выплатить потребителю неустойку за каждый день просрочки в размере 3% от цены выполнения работ (материалы сюда не входят, хотя иное может быть оговорено в договоре между покупателем и продавцом мебели).
Если же в договоре отдельно не указана цена договора, просрочка взыскивается со всей суммы заказа. Конечно же, производители мебели указывают в договорах совсем другие суммы неустойки, гораздо меньшие. При этом они сознательно или по неведению забывают о существовании закона «О защите прав потребителей». Согласно данной норме условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с действующими в законе правилами, считаются недействительными. Сегодня можно купить стеллаж для дома или диван в готовом виде.
В этом случае норма о неустойке не действует. Она распространяется только на случаи изготовления мебели на заказ. Однако просрочка в доставке изделия, купленного в готовом виде также чревата негативными последствиями для продавца. Просто наступают они уже по другим основаниям. Интересным также является и вопрос качества самого изделия. Если изготовитель поставит мебель ненадлежащего качества, потребитель может потребовать устранения выявленных недостатков. Также он вправе рассчитывать на соразмерное уменьшение стоимости, изготовление другой аналогичной вещи или возмещения своих расходов, понесенных им для устранения недостатков изделия. На мебель, как на любой другой товар обязательна должна даваться (предоставляться) гарантия. В общем знайте свои права и тогда мебель будет Вам радовать глаз и служить долгие годы, а наш мебельный портал Беларуси Вам в этом поможет!